Raport misiune socială decembrie 2020

I. INDICATORI DE PERFORMANȚĂ SOCIALĂ

Pe baza indicatorilor de performanță socială calculați la 30.12.2020, în comparație cu cei calculați la 31.12.2019 și cu cei din 2015 din EU, ținând cont de misiunea socială a CAR Ulpia care este:

” Oferirea de servicii financiare de creditare și economisire, educație financiară membrilor noștri, cu precădere salariaților, întreprinzătorilor și fermierilor, fără discriminare de vârstă și gen, din zonele rurale și urbane, pentru a-și satisface nevoile financiare personale, creșterea nivelului de trai și de confort, de dezvoltare și de finanțare a unor activități generatoare de venit.” , situația se prezintă astfel:

-valoarea medie a împrumuturilor acordate a crescut de la 5432 lei la 5826 lei; este cu mult sub media EU, deoarece se finanțează puține împrumuturi pentru activități generatoare de venituri; s-a depășit nivelul țintă propus.

-valoarea mediană a păstrat aceași valoare ca la sfârșitul anului 2019, respectiv  6% –  indicator de incluziune socială și financiară a clienților care nu depășesc valoarea de 150%VNI/capita(VNI/capita-în România este de 73.861 lei la 2019) care demonstrează finanțarea membrilor cu venituri foarte mici(la limita sărăciei);s-a realizat nivelul țintă.

-procentul de membrii de sex feminin-indicator de incluziune socială a clienților de sex feminin ca urmare a discriminării acestora pe piața muncii- s-a menținut la 55%; mai mare decât în EU; nu s-a atins nivelul țintă.

-procentul de membrii din mediul rural-indicator de incluziune socială a clienților din mediul rural, cu acces limitat la servicii financiare datorită infrastructurii financiare sub-dezvoltate- a scăzut la  54%; nu s-a atins nivelul țintă.

-procentul de credite pentru activități generatoare de venit /de dezvoltare afaceri-indicator de reintegrare socială și economică  susținut prin credite pentru activități generatoare de venituri care creează/mențin locuri de muncă este de  3%, a crescut în comparație cu anul 2019;s-a atins nivelul țintă; s-au introdus produse noi, specifice , cu garanția FEI, prin programul EaSI: ”Start-up”, „Agricol”, ”Dezvoltarea afacerii”.

-procentul de credite pentru bunuri de utilizare îndelungată/investiții , destinate creșterii nivelului de trai și confort este de 32%, cu 4% mai mare decât în anul trecut;  s-a depășit nivelul țintă.

-numărul și valoarea  creditelor  acordate pană în dec.2020 sunt următoarele: nr. împrumuturilor acordate este de 2776 , iar valoarea lor este de 16.174.514 lei .

 În ce privește nr. de împrumuturi acordate, acest indicator nu a atins nivelul țintă  ; Se impun măsuri în sensul cresterii acestui indicator, prin promovare produse atât în rândul clienților existenți cât și prin  identificarea de  potentiali clienti, încurajându-i prin diferite oferte, bonusuri.

Referitor la valoarea împrumuturilor , acest indicator a scăzut  în comparatie cu anul trecut, principala cauză fiind contextul actual, respectiv consecințele pandemiei asupra sectorului economic și financiar. Nesiguranța locului de muncă, pierderea stării de sănătate, pierderea locurilor de muncă sau diminuarea veniturilor au fost principalele cauze care au dus la aceste rezultate; nu s-a realizat nivelul tintă.

-procentul de cost/împrumut subvenționat s-a menținut la nivelul anului trecut; s-a relizat nivelul țintă.

-productivitatea personalului angajat, respectiv a personalului  front office este similară mediei europene, a scăzut în comparație cu decembrie 2019. Cu toate că s-a stabilit target-ul pentru fiecare agenție și sectie cu privire la valoarea portofoliului de credite, precum și pentru   calitatea acestui portofoliu și au fost   monitorizate, nu au fost realizate target-urile la multe dintre sucursale, dat fiind contextul actual, ceea ce a dus și la scăderea acestui indicator, precum și productivitatea personalului organizației; nu s-a relizat nivelul țintă.

  –numărul de reclamații în urma completării chestionarelor de satisfacție și a membrilor activi cât și a celor retrași, in perioada ian.- dec. 2020, se prezintă  astfel:

-la chestionarele de satisfacție a membrilor activi  nu s-au înregistrat reclamații; s-au înregistrat 11 propuneri .

-la chestionarele de monitorizare a cauzelor de încetare a calității de membru s-au înregistrat 4  reclamații. Au fost înregistrate 29 sugestii/sesizări și 2 propuneri.

Au existat trei reclamații punctuale.

La capitolul propuneri de îmbunătățire a  activității pe anul 2020, acestea sunt :

  1. Să fie mai multe premii la tombolă, mai mici, dar să beneficieze mai mulți membri
  2. Introducerea carnetelor de membru
  3. Introducerea ajutorului de operații chirurgicale pentru minori
  4. Acordarea de prime pentru membrii care achită împrumuturile înainte de scadență
  5. Simplificarea completării formularelor
  6. Mai multă seriozitate în acordarea împrumuturilor
  7. Mai multă comunicare si stimulare a accesării împrumuturilor

La capitolul sugestii/sesizări pe anul 2020, acestea sunt:

1.  Prea multe condiții pentru a scoate împrumut

2.  Dobânda prea mare

3.  Creditul oferit este prea scump

4.  Termen prea scurt

5.  Bonificatie prea mică

6.  Contract dificil de înțeles

7.  Se solicită prea mulți giranți pentru acordarea creditelor

Cele 7 reclamații înregistrate, reprezintă 0,06 % din  numărul total al  membrilor CAR Ulpia  și 0.14% din nr.membrilor activi,  mult <decât 2% care este media la nivel european.

O reclamație este înregistrată la încetarea calității de membru la sucursala Râu de Mori, pentru relația nesatisfăcătoare cu personalul, iar trei au făcut referire la clauze abuzive în contract.  iar celelalte trei sunt punctuale, a unei foste membre Muțiu Anamaria, care a făcut  reclamație la Poliția Hațeg, pentru același motiv pentru care în luna februarie și mai 2020 a mai făcut reclamații la CJPC HD și Poliția de investigații a criminalității economice Petroșani.

Concluzia  ce reiese în urma centralizării chestionarelor de satisfacție, este că relația membrilor cu instituția se bazează pe încredere, relația cu personalul este foarte bună, serviciile puse la dispoziția membrilor sunt foarte bune, activitatea este bine organizată, gradul de satisfacție fiind peste 95%.

II.  Hotărârea Consiliului director, cu privire  la răspunsul oferit membrilor în urma sugestiilor,sesizărilor,propunerilor și reclamațiilor făcute de către aceștia, precum și în urma analizei  indicatorilor de performanță  socială prezentați la data de 31.12.2020.

Cu privire  la răspunsul oferit membrilor în urma sugestiilor,sesizărilor,propunerilor și reclamațiilor făcute de către aceștia, Consiliul director hotărăște următoarele:

I.Propunerile:

-propunerile nr.1. și 2., au fost deja implementate întrucât au mai fost solicitate;

-propunerea nr.3- s-a aprobat, dar se vor acorda doar pentru membrii minori întrucât pentru a beneficia de ajutoare sociale trebuie să ai calitatea de membru;

-propunerea nr.4- pentru cei care achită înainte de termen nu se plătește comision de rambursare anticipată;

-propunerea nr.5-implementarea programului e-împrumut a simplificat completarea de către membrii a formularelor;

-propunerea nr.6- aceasta reprezintă o nemulțumire a membrului vizavi de faptul că la accesarea creditului  nu se încadra în condițiile prevăzute în Procedura de acordare a împrumuturilor, respectiv nu a găsit giranti;

-propunerea nr.7- în privința comunicării i s-a atras atenția salariatei de la Ag.    Sarmizegetusa asupra acestui aspect, iar în privința stimulării este stabilit că cei care accesează credite în cursul anului să primească bonusuri la fondul social, iar cei care nu înregistrează restanțe la împrumuturi  beneficieză de împrumuturi premium, cu dobândă redusă.

 II.Sesizările:

1. În ce privește condițiile pentru acordare împrumuturi, sunt conform Procedurii de acordare a împrumuturilor aprobată de Consilul director și ratificată de Conferința membrilor și sunt adoptate conform legislației și aliniate și actualizate conform cerințelor actuale ale perioadei;

2.,3, În ce privește reducerea dobânzilor la împrumuturi, aceasta a fost o solicitare    repetată pe care am luat-o în considerare, dobânda socială fiind redusă de la 0,35% la 0,20%.

  • Referitor la termenul scurt de rambursare, acesta este de maxim 60 luni pentru credit de consum și este aliniat cu legislația în vigoare, OG 52/2016.
  • Bonificația de asemenea este acordată astfel încât să nu fie devalorizate fondurile sociale, respectiv peste nivelul inflației și este cu mult peste dobânzile acordate de bănci.
  • În ce privește dificultatea de a înțelege contractul, salariaților li s-a atras atenția de a insista pe explicarea tuturor termenilor într-o manieră astfel încât să înțeleagă toți. Ținând cont de faptul că sunt doar 4 sesizări din totalul de 1392 de membrii care au completat chestionare, considerăm că salariații se străduiesc să fie cât se poate de expliciți.
  • În ce privește nr. de giranți solicitați la acordarea creditelor, acesta a fost redus  și deasemenea pot accesa tipul de ”Împrumut fără giranți”.

III. Reclamațiile:

O reclamație este înregistrată la încetarea calității de membru la sucursala Râu de Mori, pentru relația nesatisfăcătoare cu personalul, dar motivul dominant al nemultumirii a fost bonificația prea mică și comisionul de retragere la fondul social prea mare. În ce privește bonificația aceasta a fost peste nivelul inflației, după cum prevede Statutul CAR Ulpia și mult peste nivelul dobânzilor acordate de bănci, iar comisionul de retragere a fost redus cu un procent, în urma propunerilor.

Trei au făcut referire la clauze abuzive în contract. Întrucât acești membrii nu au completat ce anume consideră că sunt clauze abuzive, dar au menționat în chestionar că este prea scump creditul, considerăm că acest lucru i-a deranjat, ceea ce de fapt reprezintă o condiție care îi nemulțumește, nicidecum clauză abuzivă, iar dobânzile au fost reduse pe parcursul anului, tot în urma sesizărilor membrilor.

  Celelalte trei reclamații  punctuale sunt  ale unei foste membre Muțiu Anamaria, care a făcut  reclamație în luna februarie la CJPC HD, în luna mai la Poliția de investigații a criminalității economice Petroșani și în luna iulie la  Poliția Hațeg,  motivul comun fiind faptul că atunci când și-a refinanțat creditul, a plătit o sumă de bani pe numele d-lui Gavriloni Adrian, pe care aceasta reclamă că ar fi fost obligată de angajata instituției noastre să o plătescă, însă chitanțele poartă semnătura de confirmare a plătitorului, semnătură ce confirmă acceptul acestuia asupra operatiunilor din chitanță, fără  aceasta  nu se efectuează încasarea.

Toate organele sesizate au primit răspuns din partea instituției noastre referitor la  informațiile necesare desfășurării anchetei, iar în urma cercetărilor efectuate nu am primit nici o sancțiune, de la nici un organ de control, dovadă că aceste reclamații nu erau întemeiate.

În urma prezentării și analizei indicatorilor de performanță socială la data de 30.12.2020,  membrii CD au hotărât, următoarele:

-atât pentru creșterea împrumuturilor membrilor din mediul rural , cât și pentru creșterea împrumuturilor pentru activități generatoare de venit, membrii Consiliului director hotărăsc promovarea intensă a celor trei tipuri de împrumuturi aprobate a fi implementate cu garanția FEI, prin programul EaSI, respectiv: ”Agricol”, ”Start-up” și ”Dezvoltarea afacerii”;

-pentru a încuraja creșterea nivelului de educație, care duce implicit la creșterea nivelului de trai și dezvoltarea societății, s-a hotărât continuarea promovării-”Împrumutul pentru școală”și ”Împrumutul Junior”;

-pentru membrii cu venituri  mici, conform misiunii sociale de incluziune financiară și socială, Consiliul director a aprobat introducerea coplătitorului ca parte în contract și astfel această categorie de membri să poată beneficia de serviciile financiare de creditare;

-în vederea acordării de consultanță la acordarea împrumuturilor, educație financiară,  economisire și cheltuire responsabilă se continuă întocmirea bugetului de familie -flux de numerar în vederea determinării posibilității reale de plată a ratelor, precum și fluctuația bugetului în funcție de perioada anului pentru  distribuirea responsabilă a numerarului disponibil atât la acordarea de împrumuturi, dar  în mod special pentru membrii aflați în dificultate și înregistrați în PAR, cărora li se întocmește act adițional de reeșalonare a împrumutului, pentru al conștientiza pe membru care sunt de fapt posibilitățile lui financiare reale și cum să le gestioneze astfel încât să nu mai ajungă în situația de a avea restanțe;

– cu privire la indicatorul de performanță al  angajaților, respectiv productivitatea lor, s-a stabilit target-ul pentru agenții și secții cu privire nu numai la valoarea împrumuturilor acordate cât și a veniturilor încasate, dar și a numărului de împrumuturi acordate și deasemenea urmărirea îndeplinirii target-ului la indicatorul PAR, luându-se măsuri atât în privința promovării intense în vederea creșterii numărului de împrumuturi, cât și punerea accentului pe educația financiară a membrilor aflați in PAR.        

– de asemenea în vederea menținerii costului/împrumut  s-a analizat pe fiecare sucursală/secție cheltuielile totale, împreună cu salariații, în vederea instruirii acestora în privința măsurilor ce trebuie luate pentru a se realiza target-ul.

    În urma analizării indicatorilor de performanță socială, rezultă că indicatorii influențați de acordarea de credite, nu au atins nivelul țintă; există într-o anumită măsură  justificare, deoarece în contextul actual prin declanșarea pandemiei COVID-19, multe firme și-au suspendat, restrâns sau chiar închis activitatea, ceilalți indicatori încadrându-se în nivelul țintă. Obiectivele misiunii sociale au fost atent monitorizate și s-au luat măsuri adecvate pentru atingerea acestora, ținându-se cont de situația actuală existentă pe plan economic și social la nivelul tării.,

Președinte

              Ec.Goia Dorina